1.4.12


Norwegian huolehtii asiakkaistaan
 – mutta miten on korvausten laita?


Halpalentoyhtiöiden maine on ryvettynyt erään irlantilaisen yhtiön savuvanassa. Norwegian huolehti asiakkaistaan EU:n normien mukaisesti, kun tekninen vika pysäytti paluumatkamme Las Palmasin kentän reunalle. Tilanteen aikana tiedotuksessa ei tosin ollut paljon kehumista.  Odotimme myös turhaan, että lentoyhtiö täyttäisi EU:n säännöt viivästyskorvausten osalta. Vakuutusyhtiöt olivat avokätisempiä.


Denna text på svenska:
 http://tapanim.blogspot.se/2012/04/normal-0-21-false-false-false-sv-ja-x.html#more


Sms:n lähetysaika Ruotsin aikaa

Sms- kutsu Norwegianin lähdölle DY4242 tuli tavalliseen tapaan kännykkään kaksi tuntia ennen klo 16.50:n lähtöaikaa. Seisoimme jo lähtöselvityksen jonossa. Siinä viestissä oli myös mukana virtuaalilippu. Lähtöselvitys ei ollut turhan pikkutarkka. Laukkujemme 20kg:n enimmäispaino ylittyi kilon tai kaksi per laukku., mutta lisämaksuja ei peritty. Viisi kiloa ylipainoa näyttänyt asiakas joutui käymään lisämaksuluukulla.

Odotus bussissa

Kutsu lähtöportille A31 tuli jo tuntia ennen lähtöaikaa, ja kolme varttia ennen lähtöaikaa meidät paimennettiin kenttäbussiin. Sieltä odottava Norwegianin kone näkyi kentän toisella laidalla. Kökötimme bussissa puolisen tuntia, ja sitten tuli komento takaisin terminaaliin. Vain harva kuuli mitä paluukomennon antanut Iberian lentokenttätyöntekijä sanoi.


Arvailua siitä mistä on kyse kesti noin tunnin, ja lopullinen selvyys tuli vasta kahden ja puolen tunnin kuluttua.

Iberian porttihenkilökunta lähti vähin äänin ja ilman selityksiä muihin puuhiin. Kävin välillä kysymässä Norwegianin kenttäpalvelusta huolehtivan Iberian tiedotuspisteestä mistä on kyse. Sain kuulla, että viiden minuutin kuluttua saadaan lisätietoa.

Tiedotus ontuu

Vartin kuluttua klo 17.15 tuli sms, joka kertoi, että lisätietoa tulee taas vartin päästä, ja että henkilökunta tekee parhaansa jotta lento pääsisi lähtemään mahdollisimman pian. Samoihin aikoihin eräs aktiivinen matkustaja, myöhemmin hänen nimekseen mainittiin Fredrik, ryhtyi puhetorveksi Iberialle, jolta ei löytynyt englantia osaavaa tiedottajaa kertomaan mistä on kyse. Hänen avullaan selvisi odotusten mukaisesti, että koneella on teknisiä ongelmia ja että Iberia antaa lisätietoa vartin kuluttua.


Se olikin Iberian viimeinen tiedotus ennen kuin tilanne lopulta parin tunnin päästä laukesi.


Norwegian muisti vielä neljä kertaa sms:llä, toiseksi viimeinen tuli 19.15. Se viesti oli sekä englanniksi että ruotsiksi. Vain englanninkielisestä selvisi, että viivästyksen syy on tekninen vika. Siinä myös kehoitettiin ottamaan yhteys Norwegianin edustajiin kentällä. Siis Iberiaan mitä viesti ei kertonut.


Ruotsinkielisessä viestissä oli maininta teknisestä ongelmasta, ja sen lisäksi uusi lähtöaika klo 16.00, mutta ei minä päivänä se on.


Toisin sanoen Norwegianin tiedotus toimii tehokkaasti, mutta antoi lopulta ruotsiksi väärää tietoa ja englanniksi epätäydellistä. Ei hyvä.

Kapteeni avaa suunsa

Olimme  ystävättäreni kanssa jo lähtemässä kohti Iberian tiedotustiskiä, kun lähtöportista purkautui ulos koko Norwegianin koneen henkilökunta lentokapteeni Tore Evaldin johdolla. Hänellä näytti olevan sanottavaa, ja tietoa janonneet matkustajat kerääntyivät hänen luokseen.

Kapteeni alkoi selvittää mistä on kyse. Syntyi hälyä, koska hänen äänensä ei oikein kantanut joukon yli. Häntä pyydettiin käyttämään portin tiskin mikrofonia, mutta sitä ei kukaan näköjään osannut käyttää.

Silloin nousi tuolille kovaääninen mies, joka myöhemmin osoittautui olevan äänen voimakäyttöön rutinoitunut osa-aikatrubaduuri Herman. Hänen avullaan selvisi, että koneen nousuun ja laskuun vaikuttavat siiven osat olivat menneet epäkuntoon eikä niitä oltu saatu kuntoon paikallisten korjaajien avulla. Sen sijaan Oslosta oli tulossa mekaanikko ja varaosa, jolla vika oli määrä korjata.

Mobiilikuva

Kapteeni kertoi, että Iberia hoitaa paikalle bussit, jotka vievät meidät  hotelleihin, joissa saamme yöpyä Norwegianin laskuun. Jos joku haluaa järjestää yöpymisensä itse niin toki sekin käy. Uusi lähtöaika oli alustavasti seuraavana päivänä klo 16.

- Miten on ruokailun laita? Kyseli joku, saamatta vastausta. Myös muutama muu yritti saada lisätietoa, mutta moni jäi vastausta vaille syntyneessä hälinässä.

Päivän sankari Iberiasta

Aiemmin Iberian tulkkina esiintynyt Fredrik esitteli meille nyt Iberian edustajan, joka oli määrä hoitaa meidät takaisin hotelliin.

- Tässä on teidän sankarinne, hänen nimensä on Jorge, kertoi omatoiminen Iberian tulkki, Fredrik.

Jorge kertoi, että matkatavarat on ensin haettava samalta hihnalta mistä maahan tulevatkin laukkunsa saavat. Koko noin parin sadan matkustajan joukko valui sitten hänen perässään takaisin tulokerrokseen turvatarkastuksen läpi.

                                       Foto: Kaarina Johansson


Ristiriitainen viesti taas

Laukkuja odotellessa tuli Norwegianin viimeinen sms klo 20.53. Siinä kerrottiin ruotsiksi, että lento on peruutettu, ja kehoitettiin taas ottamaan yhteyttä kenttäpalveluun tai soittamaan Norwegianin tukinumeroon Norjaan. 


Englanninkielisessä taas sanottiin, että lentoa EI ole peruutettu, vaan se operoi uudella lähtönumerolla DY6242, ja lähtöaika on seuraavana päivänä klo 16.30. Siinä ei selvitetty miten siihen asti tulee toimia.

Auta armias sitä, joka luotti vain näiden sms- tiedotteiden antiin.

Aikanne odoteltuamme laukut tulivat ja siirryttiin Jorgen perässä bussien luo. Osa matkustajista vietäisiin San Agustíniin ja osa Las Palmasiin.  Ainakaan minulle ei ennalta selvinnyt mikä bussi minnekin meni. Tärkeintä oli huolehtia siitä, että eri varausnumeroista huolimatta pääsisimme ystävättäreni kanssa samaan bussiin, samaan hotelliin ja samaan huoneeseen.

Foto: Kaarina Johansson

Ennen bussien lähtöä saimme tietää, että se johon olimme osuneet menee San Agustíniin, että meille on luvassa illallinen, aamiainen ja lounas, ja sen jälkeen kuljetus takaisin kentälle klo 13.30.

Upea yöpyminen

Bussit lähtivät klo 21:n aikaan ja puolen tunnin kuluttua oltiin hotellilla, joka oli yksi San Agustínin isoimmista ja upeimmista, Casino Tamarindos. Neljän ja puolen kuukauden ajan kotinamme olleeseen bungalowiin olisi ollut enää kymmenen minuutin kävelymatka. Sieltä olimme lähteneet seitsemän tuntia aikaisemmin.

Hotellin vastaanottovirkailija ilmoitti miltei ensi töikseen, että nyt on kiire sillä ravintola suljetaan klo 22. Siihen mennessä vasta osa matkalaisista oli saanut huoneensa. Onneksi ravintola ei ollut yhtä tiukkapipoinen vaan kaikki saivat syödä rauhassa minkä halusivat kenenkään hoputtamatta.


                                  Foto: Kaarina Johansson

 Ruoka oli erinomaista, osa ruuista valmistettiin juuri ennen tarjoilua, ja sitä oli yllin kyllin; eturuokaa, lämmintä, jälkiruokaa, you name it. Mutta vain vesi oli juomista ilmaista.

Parempi kuin edelliskerralla

Tämä oli olennaisesti parempaa palvelua kuin vajaat kymmenen vuotta sitten kun kävin Gran Kanarialla ensimmäisen kerran, ja uudenvuodenaattona juutuimme samalla tavalla kentän reunalle muistaakseni Apollon järjestämällä matkalla.

 San Agustínin suurimman hotellin, Gloria Palacen, ravintolat  olivat silloin täynnä uudenvuoden juhlijoita eikä meille ollut siellä sijaa. Jouduimme hakemaan ruokailun ulkoa. Silloin tutustuin ensimmäisen kerran sittemmin halvan lounaan vuoksi hyvin tutuksi tulleeseen Tre Hjärtan- ravintolaan, jonne päätyy aika automaattisesti, kun tulee Gloria Palacesta sillan kautta ohikulkutien yli ostoskeskukselle.

Satuimme saamaan viimeiset vapaat paikat, ja tarjolla oli vain uudenvuoden mený, joka maksoi lähes sata euroa.  Kuplajuoma, hassut hatut ja serpentiinit kuuluivat menýn hintaan. Jälkeenpäin matkanjärjestäjä korvasi laskun kiltisti ja mukisematta.

  Foto: Kaarina Johansson

Casino Tamarindosin aamiainen ja lounas olivat yhtä upeat ja monipuoliset kuin illallinenkin. Vähän jurppi herkkujen äärellä kun lounaalla ei enää ollut oikein nälkä.

Yöpymisen ja muun huolehtimisen osalta Norwegian saa täydet pisteet. Tiedottamisesta ei.

Uusi check in ja turvatarkastus

Jotkut olivat huolissaan edellisen turvatarkastuksen jälkeen ostetuista juomista. Jorge oli kuitenkin vakuuttanut, että ne saa nyt viedä mukanaan turvatarkastuksen kautta kunhan vain taxfreen kuitti tai muovikassi on tallella. Joku matkakumppaneista oli menettänyt molemmat terminaalin portaikossa kun kassin kahvat eivät kestäneet punkkupullon painoa. Siinä meni niin pullo, kassi kuin kuittikin. En tiedä miten heidän tarkastuksessa kävi.

Koneessa meille kerrottiin, että koneen siipien korkeussäätimiin oli tullut vika, jonka vuoksi sinne jouduttiin vaihtamaan tulitikkulaatikon suuruinen osa. Huollon tehnyt mekaanikko lensi koneessamme kotiin.

Halpalennoilla laatueroja

Halpalentoyhtiöiden asiakkaina matkustaneet ovat saaneet tottua monenkirjavaan kohteluun. Siksi EU on laatinut kuluttajien suojaksi varsin hyvät säännökset, joita tosin mm. Ryan Air kieltäytyy noudattamasta. Linkki EU-säännösten sivuille on tämän jutun lopussa.


Hyvän huolenpidon jälkeen Norwegianin omaehtoinen  hyvitys lennolla oli kuitenkin varsin vaatimaton. Meille tarjottiin kylmät juusto-kinkku-kolmioleivät, jotka tyhjine kaloreineen eivät mitenkään istu nykyaikaisiin ravintosuosituksiin. Norwegianilla lipun hintaan ei kuulu mitään syötävää. Lämmintä ruokaa koneessa ei ole. Juomat sai ostaa omalla rahalla. Seuraavana päivänä pankkitilille oli ilmestynyt Norwegianilta 90 kruunua, pyytämättä. Liian vähän – palaan siihen alempana.

Korvauksia eri lähteistä

Koti- tai matkavakuutuksessa on myös korvauspykälät myöhästymisten tai vaikkapa matkatavaroiden katoamisten varalta. Myös luottokorttiyhtiöillä on vastaavia korvauksia omassa matkavakuutuksessaan, joka tulee automaattisesti, kun vähintään 75 prosenttia matkasta maksetaan kortilla. Tässä eri korttiyhtiöillä on hiukan erilainen käytäntö.

Meillä on ystävättäreni kanssa yhteinen kotivakuutus IF- vakuutusyhtiössä, ja sieltä luvattiin puhelinsoitolla viivästyskorvausta kummallekin 800 kruunua (noin 70€).  Rahat tulivat tilille alle viikossa.



Ystävättäreni oli maksanut matkansa Visalla ja minä Mastercardilla. Visan korvaus hoitui puhelimitse. Visan vakuutusyhtiö Ruotsissa on Trygg Hansa. Sieltä luvattiin tuhat kruunua  valmiin asteikon perusteella. Se hoitui myös ilman sen kummempia selvityksiä, koska jotkut muut samalla lennolla olleet olivat jo ehtineet selvittää mitä oli tapahtunut. Rahat olivat tilillä seuraavana päivänä.

Ruotsalaisen pankin Mastercardin takaa taas löytyi Europeiska, siis Eurooppalaisen ruotsalainen matkavakuutusyhtiö. Sinne korvaushakemuksen joutui tekemään hiukan kulmikkaan lomakkeen avulla. Korvaussumman sai esittää itse, mitään valmista maksutaulukkoa ei ole. Ei myöskään tositevaatimuksia. Panin ruutuun 2000 kruunua ja odotan toiveikkaana yhtiön päätöstä asiassa.


Päivitys 17.5.2012: Kertakorvaus on myös Mastercardin vakuutusyhtiöltä tulossa, mutta vasta kahden yhteenoton jälkeen.
Soitin Europeiskalle 19.4. ja kyselin korvauksen viipymisestä. Sain kuulla, että vakuutusyhtiö odotti kuitteja kuluista. Kun kerroin ettei minulla ollut muita vaatimuksia kuin viivästyskorvaus se luvattiin hoitaa maksuun hetimiten. Mitään tositteita ei pyydetty. 


15.5. soitin uudestaan viivästystä ihmetellen. Taas sanottiin, että vakuutusyhtiö odottaa yhä kopioita matkan varauksesta ja sen maksukuitista. Sain lähettää ne paluuviestin liitteenä virkailijan mailiin - näin se meni suoraan asian tuntevalle henkilölle eikä jonnekin isoon vastaanottotynnyriin. Jos tallella olisi ollut odotusajan ruoka- ja juomakuitit nekin olisi korvattu. Nyt luvassa on taulukon mukaisesti tuhat kruunua viivästyskorvausta. Maksu tuli tililleni 22.5.

Lentoyhtiöiden korvausvelvollisuus

EU-sääntöjen perustella myös lentoyhtiöllä on velvollisuus rahakorvauksiin hotellin ja aterioiden lisäksi. Viivästymisen osalta korvausvelvollisuus on sama kuin jos lento olisi peruutettu. Tietyt poikkeusolosuhteet voivat lentoyhtiön korvauksista päästää, mutta tekninen vika ei tällainen syy ole, tästä on EU- tuomioistuimen päätös  C-549/07.

EU-tuomioistuimen päätöksen ydin on tässä:

Tekniset viat, jotka tulevat ilmi lentokoneiden huollon yhteydessä tai jotka johtuvat huoltoon liittyvistä puutteista, eivät sellaisinaan voi olla asetuksen N:o 261/2004 5 artiklan 3 kohdassa tarkoitettuja "poikkeuksellisia olosuhteita".


Se, että lentoliikenteen harjoittaja on täyttänyt lentokoneen huoltotöiden vähimmäisvaatimukset, ei voi yksinään riittää osoittamaan, että kyseinen lentoliikenteen harjoittaja on toteuttanut kaikki kohtuudella edellytettävät toimenpiteet vapautuakseen sille kuuluvasta korvausvelvollisuudesta.
Poikkeustilanteita ovat tuon päätöksen mukaan, että ”käytössä olevissa lentokoneissa on piilevä valmistusvirhe, joka vaikuttaa lentoturvallisuuteen. Samoin on sellaisten vahinkojen osalta, jotka johtuvat lentokoneisiin kohdistuneesta sabotaasista tai terroriteosta.”
EU-säännökset, korvaushakemuksen lomakkeet ja tuo EU- tuomioistuimen päätös löytyvät täältä:




Ilmeisesti näissäkin säännöksissä on edelleenkin sijaa tulkinnalle, mutta Kuluttajavirasto kehoittaa silti tekemään korvaushakemuksen.

Tässä  Kuluttajaviraston tiedote:
21.3.2012
Lennon viivästymisestä maksettavat korvaukset: Tilanne odottaa selkiytymistä
Julkisuudessa on uutisoitu, että Finnair ei ole maksanut lentojen myöhästymisestä säännösten edellyttämiä korvauksia.
Kuluttajavirasto on neuvotellut Finnairin kanssa lentoihin liittyvistä ongelmatilanteista ja siitä, miten Finnair turvaa matkustajien oikeuksien toteutumisen lentojen viivästyessä tai peruuntuessa.
On olemassa selvät säännökset siitä, millaisia korvauksia lentoyhtiö joutuu maksamaan matkustajille, jos lento peruuntuu tai matkustajan pääsy lennolle evätään. Sen sijaan lentojen viivästyessä tilanne on monimutkaisempi.
EU-tuomioistuimen ennakkoratkaisun perusteella matkustajalla on oikeus saada korvausta, jos lento saapuu määräpaikkaansa vähintään kolme tuntia aikataulun mukaista saapumisajankohtaa myöhemmin. Korvausta ei kuitenkaan makseta silloin, jos viivästys johtuu poikkeuksellisista olosuhteista, joita lentoyhtiö ei olisi voinut välttää, vaikka se olisi tehnyt kaikki kohtuudella edellytettävät toimenpiteet. Tällaisia poikkeuksellisia olosuhteita syntyy tyypillisesti muun muassa työtaistelun, sopimattomien sääolosuhteiden ja turvallisuusriskien yhteydessä.
Useat lentoyhtiöt katsovat, että viivästyskorvauksia koskeva ennakkoratkaisu on ristiriidassa kansainvälisen lentoliikennettä koskevan yleissopimuksen kanssa ja kyseenalaistavat päätöksen lainmukaisuuden. Siksi ne eivät myöskään maksa korvauksia lentojen viivästyksistä.
Tilanteen selkiyttämiseksi EU-tuomioistuimeen on tehty useita uusia ennakkoratkaisupyyntöjä. Ennen uutta ennakkoratkaisua Kuluttajaviraston ei ole tarkoituksenmukaista viedä kiistoja eteenpäin tuomioistuimen kautta, koska asian käsittely todennäköisesti keskeytettäisiin siihen saakka, että ennakkoratkaisupyynnön taustalla olevat kysymykset on ratkaistu.
Viivästyksestä kannattaa reklamoida
Matkustajien oikeuksien turvaamiseksi Kuluttajavirasto on ohjeistanut verkkosivuillaan, että kuluttajien ei kannata odottaa EU-tuomioistuimen kantaa, vaan esittää lentoyhtiölle korvausvaatimus ja säilyttää itsellään kopio siitä. Näin kuluttajat voivat välttää sen, että lentoyhtiö katsoisi vaatimuksen myöhemmin vanhentuneeksi.

Joten seuraava vaihe heti tämän tekstin kirjoittamisen jälkeen onkin tehdä korvaushakemus Norwegianille. Se 90 SEK (10€), joka tilille on ilmestynyt ei riitä alkuunkaan. EU-säännösten mukaan korvaus viivästyksestämme tulee olla 400€.


Päivitys 17.5.2012: Norwegian vastasi vaatimukseemme 10.5.2012 päivätyllä kirjeellä ettei yhtiö näe maksuvelvoitetta. Se vetoaa tuohon kiisteltyyn  "erityisistä syitä" koskevaan säännökseen. Mutta ei sanaakaan EU-tuomioistuimen päätöksestä C-549/07.
Tästä siis vielä EU-tuomioistuimessa väännetään uutta ratkaisua, ja jäämme odottelemaan sitä ennenkuin seuraava kirje Norwegianille (ehkä) lähtee.



3 kommentarer:

  1. Anonym22.4.12

    Erittäin hyvä tietää,sillä itsekin olen käyttänyt Norwegian lentoyhtiötä Gran canariaan suuntautuneilla lennoillani(kohta sinne ei muut lennäkkään)!Kiitos!

    SvaraRadera
  2. Anonym10.4.13

    Hei, olisin todella kiinnostunut kuulemaan saitteko koskaan korvauksia Norwegianilta? Meillä oli myös Kanarian lento yli 3 tuntia myöhässä palatessa ja teimme heidän sivujensa kautta reklamaation. Ja myöskin vetosivat "erityisiin olosuhteisiin", joka meidän tapauksessamme oli voimakas vastatuuli... Emme hyväksyneet tätä, täytimme eu-säännösten mukaiset reklamaatiopaperit vaatimuksinemme (400€/hlö) ja lähetimme kirjattuna kirjeenä Norjaan. Vastausta saatika rahoja ei ole vielä kuulunut. Maksavatkohan kenellekään säädösten mukaisia korvauksia!?

    SvaraRadera
  3. Saimme vain tuon pienen muodollisen korvauksen Norwegianilta, joka on jutussa mainittu. En ole tullut seuranneeksi onko tuohon C-549/07 juttuun tullut ratkaisua.

    SvaraRadera

Tiedätkö lisää? Kerro! Haluatko lisätietoa? Kysy!
Vet du mer? Berätta! Vill du veta mer? Fråga!