Norwegian
huolehtii asiakkaistaan
– mutta miten on korvausten laita?
Halpalentoyhtiöiden
maine on ryvettynyt erään irlantilaisen yhtiön savuvanassa. Norwegian huolehti
asiakkaistaan EU:n normien mukaisesti, kun tekninen vika pysäytti paluumatkamme
Las Palmasin kentän reunalle. Tilanteen aikana tiedotuksessa ei tosin ollut paljon kehumista. Odotimme myös turhaan, että lentoyhtiö täyttäisi EU:n
säännöt viivästyskorvausten osalta. Vakuutusyhtiöt olivat avokätisempiä.
Denna text på svenska:
http://tapanim.blogspot.se/2012/04/normal-0-21-false-false-false-sv-ja-x.html#more
Denna text på svenska:
http://tapanim.blogspot.se/2012/04/normal-0-21-false-false-false-sv-ja-x.html#more
Odotus
bussissa
Kutsu lähtöportille A31 tuli jo tuntia ennen
lähtöaikaa, ja kolme varttia ennen lähtöaikaa meidät paimennettiin
kenttäbussiin. Sieltä odottava Norwegianin kone näkyi kentän toisella laidalla.
Kökötimme bussissa puolisen tuntia, ja sitten tuli komento takaisin
terminaaliin. Vain harva kuuli mitä paluukomennon antanut Iberian lentokenttätyöntekijä
sanoi.
Arvailua siitä mistä on kyse kesti noin tunnin, ja
lopullinen selvyys tuli vasta kahden ja puolen tunnin kuluttua.
Iberian porttihenkilökunta lähti vähin äänin ja
ilman selityksiä muihin puuhiin. Kävin välillä kysymässä Norwegianin
kenttäpalvelusta huolehtivan Iberian tiedotuspisteestä mistä on kyse. Sain
kuulla, että viiden minuutin kuluttua saadaan lisätietoa.
Tiedotus
ontuu
Vartin kuluttua klo 17.15 tuli sms, joka kertoi,
että lisätietoa tulee taas vartin päästä, ja että henkilökunta tekee parhaansa
jotta lento pääsisi lähtemään mahdollisimman pian. Samoihin aikoihin eräs
aktiivinen matkustaja, myöhemmin hänen nimekseen mainittiin Fredrik, ryhtyi
puhetorveksi Iberialle, jolta ei löytynyt englantia osaavaa tiedottajaa
kertomaan mistä on kyse. Hänen avullaan selvisi odotusten mukaisesti, että
koneella on teknisiä ongelmia ja että Iberia antaa lisätietoa vartin kuluttua.
Se olikin Iberian viimeinen tiedotus ennen kuin
tilanne lopulta parin tunnin päästä laukesi.
Norwegian muisti vielä neljä kertaa sms:llä, toiseksi
viimeinen tuli 19.15. Se viesti oli sekä englanniksi että ruotsiksi. Vain
englanninkielisestä selvisi, että viivästyksen syy on tekninen vika. Siinä myös
kehoitettiin ottamaan yhteys Norwegianin edustajiin kentällä. Siis Iberiaan mitä
viesti ei kertonut.
Ruotsinkielisessä viestissä oli maininta teknisestä ongelmasta, ja sen lisäksi uusi lähtöaika klo 16.00, mutta ei minä päivänä se on.
Toisin sanoen Norwegianin tiedotus toimii
tehokkaasti, mutta antoi lopulta ruotsiksi väärää tietoa ja englanniksi
epätäydellistä. Ei hyvä.
Kapteeni
avaa suunsa
Olimme ystävättäreni kanssa jo lähtemässä kohti
Iberian tiedotustiskiä, kun lähtöportista purkautui ulos koko Norwegianin
koneen henkilökunta lentokapteeni Tore Evaldin johdolla. Hänellä näytti olevan
sanottavaa, ja tietoa janonneet matkustajat kerääntyivät hänen luokseen.
Kapteeni alkoi selvittää mistä on kyse. Syntyi
hälyä, koska hänen äänensä ei oikein kantanut joukon yli. Häntä pyydettiin
käyttämään portin tiskin mikrofonia, mutta sitä ei kukaan näköjään osannut
käyttää.
Silloin nousi tuolille kovaääninen mies, joka myöhemmin osoittautui olevan äänen voimakäyttöön rutinoitunut osa-aikatrubaduuri Herman. Hänen avullaan selvisi, että koneen nousuun ja laskuun vaikuttavat siiven osat olivat menneet epäkuntoon eikä niitä oltu saatu kuntoon paikallisten korjaajien avulla. Sen sijaan Oslosta oli tulossa mekaanikko ja varaosa, jolla vika oli määrä korjata.
Mobiilikuva
Kapteeni kertoi, että Iberia hoitaa paikalle
bussit, jotka vievät meidät hotelleihin,
joissa saamme yöpyä Norwegianin laskuun. Jos joku haluaa järjestää yöpymisensä
itse niin toki sekin käy. Uusi lähtöaika oli alustavasti seuraavana päivänä klo
16.
- Miten on ruokailun laita? Kyseli joku, saamatta
vastausta. Myös muutama muu yritti saada lisätietoa, mutta moni jäi vastausta
vaille syntyneessä hälinässä.
Päivän
sankari Iberiasta
Aiemmin Iberian tulkkina esiintynyt Fredrik
esitteli meille nyt Iberian edustajan, joka oli määrä hoitaa meidät takaisin
hotelliin.
- Tässä on teidän sankarinne, hänen nimensä on
Jorge, kertoi omatoiminen Iberian tulkki, Fredrik.
Jorge kertoi, että matkatavarat on ensin haettava
samalta hihnalta mistä maahan tulevatkin laukkunsa saavat. Koko noin parin
sadan matkustajan joukko valui sitten hänen perässään takaisin tulokerrokseen
turvatarkastuksen läpi.
Ristiriitainen viesti taas
Laukkuja odotellessa tuli Norwegianin viimeinen
sms klo 20.53. Siinä kerrottiin ruotsiksi, että lento on
peruutettu, ja kehoitettiin taas ottamaan yhteyttä kenttäpalveluun tai
soittamaan Norwegianin tukinumeroon Norjaan.
Englanninkielisessä taas sanottiin,
että lentoa EI ole peruutettu, vaan se operoi uudella lähtönumerolla DY6242, ja
lähtöaika on seuraavana päivänä klo 16.30. Siinä ei selvitetty miten siihen
asti tulee toimia.
Auta armias sitä, joka luotti vain näiden sms-
tiedotteiden antiin.
Aikanne odoteltuamme laukut tulivat ja siirryttiin
Jorgen perässä bussien luo. Osa matkustajista vietäisiin San Agustíniin ja osa
Las Palmasiin. Ainakaan minulle ei ennalta
selvinnyt mikä bussi minnekin meni. Tärkeintä oli huolehtia siitä, että eri
varausnumeroista huolimatta pääsisimme ystävättäreni kanssa samaan bussiin,
samaan hotelliin ja samaan huoneeseen.
Foto: Kaarina Johansson
Ennen bussien lähtöä saimme tietää, että se johon
olimme osuneet menee San Agustíniin, että meille on luvassa illallinen, aamiainen
ja lounas, ja sen jälkeen kuljetus takaisin kentälle klo 13.30.
Upea
yöpyminen
Bussit lähtivät klo 21:n aikaan ja puolen tunnin
kuluttua oltiin hotellilla, joka oli yksi San Agustínin isoimmista ja
upeimmista, Casino Tamarindos. Neljän ja puolen kuukauden ajan kotinamme
olleeseen bungalowiin olisi ollut enää kymmenen minuutin kävelymatka. Sieltä
olimme lähteneet seitsemän tuntia aikaisemmin.
Hotellin vastaanottovirkailija ilmoitti miltei
ensi töikseen, että nyt on kiire sillä ravintola suljetaan klo 22. Siihen
mennessä vasta osa matkalaisista oli saanut huoneensa. Onneksi ravintola ei
ollut yhtä tiukkapipoinen vaan kaikki saivat syödä rauhassa minkä halusivat
kenenkään hoputtamatta.
Ruoka oli erinomaista, osa ruuista valmistettiin juuri ennen tarjoilua, ja sitä oli yllin kyllin; eturuokaa, lämmintä, jälkiruokaa, you name it. Mutta vain vesi oli juomista ilmaista.
Parempi
kuin edelliskerralla
Tämä oli olennaisesti parempaa palvelua kuin
vajaat kymmenen vuotta sitten kun kävin Gran Kanarialla ensimmäisen kerran, ja
uudenvuodenaattona juutuimme samalla tavalla kentän reunalle muistaakseni
Apollon järjestämällä matkalla.
San
Agustínin suurimman hotellin, Gloria Palacen, ravintolat olivat silloin täynnä uudenvuoden juhlijoita
eikä meille ollut siellä sijaa. Jouduimme hakemaan ruokailun ulkoa. Silloin
tutustuin ensimmäisen kerran sittemmin halvan lounaan vuoksi hyvin tutuksi
tulleeseen Tre Hjärtan- ravintolaan, jonne päätyy aika automaattisesti, kun
tulee Gloria Palacesta sillan kautta ohikulkutien yli ostoskeskukselle.
Satuimme saamaan viimeiset vapaat paikat, ja tarjolla
oli vain uudenvuoden mený, joka maksoi lähes sata euroa. Kuplajuoma, hassut hatut ja serpentiinit
kuuluivat menýn hintaan. Jälkeenpäin matkanjärjestäjä korvasi laskun kiltisti
ja mukisematta.
Foto: Kaarina Johansson
Casino Tamarindosin aamiainen ja lounas olivat
yhtä upeat ja monipuoliset kuin illallinenkin. Vähän jurppi herkkujen äärellä
kun lounaalla ei enää ollut oikein nälkä.
Yöpymisen ja muun huolehtimisen osalta Norwegian
saa täydet pisteet. Tiedottamisesta ei.
Uusi check
in ja turvatarkastus
Jotkut olivat huolissaan edellisen turvatarkastuksen
jälkeen ostetuista juomista. Jorge oli kuitenkin vakuuttanut, että ne saa nyt
viedä mukanaan turvatarkastuksen kautta kunhan vain taxfreen kuitti tai muovikassi
on tallella. Joku matkakumppaneista oli menettänyt molemmat terminaalin
portaikossa kun kassin kahvat eivät kestäneet punkkupullon painoa. Siinä meni
niin pullo, kassi kuin kuittikin. En tiedä miten heidän tarkastuksessa kävi.
Koneessa meille kerrottiin, että koneen siipien
korkeussäätimiin oli tullut vika, jonka vuoksi sinne jouduttiin vaihtamaan
tulitikkulaatikon suuruinen osa. Huollon tehnyt mekaanikko lensi koneessamme
kotiin.
Halpalennoilla
laatueroja
Halpalentoyhtiöiden asiakkaina matkustaneet ovat
saaneet tottua monenkirjavaan kohteluun. Siksi EU on laatinut kuluttajien
suojaksi varsin hyvät säännökset, joita tosin mm. Ryan Air kieltäytyy
noudattamasta. Linkki EU-säännösten sivuille on tämän jutun lopussa.
Hyvän huolenpidon jälkeen Norwegianin omaehtoinen hyvitys lennolla oli kuitenkin varsin vaatimaton.
Meille tarjottiin kylmät juusto-kinkku-kolmioleivät, jotka tyhjine kaloreineen
eivät mitenkään istu nykyaikaisiin ravintosuosituksiin. Norwegianilla lipun
hintaan ei kuulu mitään syötävää. Lämmintä ruokaa koneessa ei ole. Juomat sai
ostaa omalla rahalla. Seuraavana päivänä pankkitilille oli ilmestynyt
Norwegianilta 90 kruunua, pyytämättä. Liian vähän – palaan siihen alempana.
Korvauksia
eri lähteistä
Koti- tai matkavakuutuksessa on myös
korvauspykälät myöhästymisten tai vaikkapa matkatavaroiden katoamisten varalta.
Myös luottokorttiyhtiöillä on vastaavia korvauksia omassa matkavakuutuksessaan,
joka tulee automaattisesti, kun vähintään 75 prosenttia matkasta maksetaan
kortilla. Tässä eri korttiyhtiöillä on hiukan erilainen käytäntö.
Meillä on ystävättäreni kanssa yhteinen
kotivakuutus IF- vakuutusyhtiössä, ja sieltä luvattiin puhelinsoitolla
viivästyskorvausta kummallekin 800 kruunua (noin 70€). Rahat tulivat tilille alle viikossa.
Ystävättäreni oli maksanut matkansa Visalla ja
minä Mastercardilla. Visan korvaus hoitui puhelimitse. Visan vakuutusyhtiö
Ruotsissa on Trygg Hansa. Sieltä luvattiin tuhat kruunua valmiin asteikon perusteella. Se hoitui myös ilman
sen kummempia selvityksiä, koska jotkut muut samalla lennolla olleet olivat jo
ehtineet selvittää mitä oli tapahtunut. Rahat olivat tilillä seuraavana
päivänä.
Ruotsalaisen pankin Mastercardin takaa taas löytyi
Europeiska, siis Eurooppalaisen ruotsalainen matkavakuutusyhtiö. Sinne
korvaushakemuksen joutui tekemään hiukan kulmikkaan lomakkeen avulla.
Korvaussumman sai esittää itse, mitään valmista maksutaulukkoa ei ole. Ei myöskään tositevaatimuksia. Panin
ruutuun 2000 kruunua ja odotan toiveikkaana yhtiön päätöstä asiassa.
Päivitys 17.5.2012: Kertakorvaus on myös Mastercardin vakuutusyhtiöltä tulossa, mutta vasta kahden yhteenoton jälkeen.
Soitin Europeiskalle 19.4. ja kyselin korvauksen viipymisestä. Sain kuulla, että vakuutusyhtiö odotti kuitteja kuluista. Kun kerroin ettei minulla ollut muita vaatimuksia kuin viivästyskorvaus se luvattiin hoitaa maksuun hetimiten. Mitään tositteita ei pyydetty.
15.5. soitin uudestaan viivästystä ihmetellen. Taas sanottiin, että vakuutusyhtiö odottaa yhä kopioita matkan varauksesta ja sen maksukuitista. Sain lähettää ne paluuviestin liitteenä virkailijan mailiin - näin se meni suoraan asian tuntevalle henkilölle eikä jonnekin isoon vastaanottotynnyriin. Jos tallella olisi ollut odotusajan ruoka- ja juomakuitit nekin olisi korvattu. Nyt luvassa on taulukon mukaisesti tuhat kruunua viivästyskorvausta. Maksu tuli tililleni 22.5.
Päivitys 17.5.2012: Kertakorvaus on myös Mastercardin vakuutusyhtiöltä tulossa, mutta vasta kahden yhteenoton jälkeen.
Soitin Europeiskalle 19.4. ja kyselin korvauksen viipymisestä. Sain kuulla, että vakuutusyhtiö odotti kuitteja kuluista. Kun kerroin ettei minulla ollut muita vaatimuksia kuin viivästyskorvaus se luvattiin hoitaa maksuun hetimiten. Mitään tositteita ei pyydetty.
15.5. soitin uudestaan viivästystä ihmetellen. Taas sanottiin, että vakuutusyhtiö odottaa yhä kopioita matkan varauksesta ja sen maksukuitista. Sain lähettää ne paluuviestin liitteenä virkailijan mailiin - näin se meni suoraan asian tuntevalle henkilölle eikä jonnekin isoon vastaanottotynnyriin. Jos tallella olisi ollut odotusajan ruoka- ja juomakuitit nekin olisi korvattu. Nyt luvassa on taulukon mukaisesti tuhat kruunua viivästyskorvausta. Maksu tuli tililleni 22.5.
Lentoyhtiöiden
korvausvelvollisuus
EU-sääntöjen perustella myös lentoyhtiöllä on
velvollisuus rahakorvauksiin hotellin ja aterioiden lisäksi. Viivästymisen osalta korvausvelvollisuus on sama kuin jos lento olisi peruutettu. Tietyt
poikkeusolosuhteet voivat lentoyhtiön korvauksista päästää, mutta tekninen vika
ei tällainen syy ole, tästä on EU- tuomioistuimen päätös C-549/07.
EU-tuomioistuimen päätöksen ydin on tässä:
Tekniset viat, jotka tulevat ilmi lentokoneiden huollon
yhteydessä tai jotka johtuvat huoltoon liittyvistä puutteista, eivät
sellaisinaan voi olla asetuksen N:o 261/2004 5 artiklan 3 kohdassa
tarkoitettuja "poikkeuksellisia olosuhteita".
Se, että lentoliikenteen harjoittaja on täyttänyt lentokoneen huoltotöiden vähimmäisvaatimukset, ei voi yksinään riittää osoittamaan, että kyseinen lentoliikenteen harjoittaja on toteuttanut kaikki kohtuudella edellytettävät toimenpiteet vapautuakseen sille kuuluvasta korvausvelvollisuudesta.
Poikkeustilanteita ovat tuon päätöksen
mukaan, että ”käytössä olevissa
lentokoneissa on piilevä valmistusvirhe, joka vaikuttaa lentoturvallisuuteen.
Samoin on sellaisten vahinkojen osalta, jotka johtuvat lentokoneisiin kohdistuneesta sabotaasista tai terroriteosta.”
EU-säännökset, korvaushakemuksen lomakkeet ja tuo
EU- tuomioistuimen päätös löytyvät täältä:
Ilmeisesti
näissäkin säännöksissä on edelleenkin sijaa tulkinnalle, mutta Kuluttajavirasto
kehoittaa silti tekemään korvaushakemuksen.
Tässä Kuluttajaviraston tiedote:
21.3.2012
Lennon viivästymisestä maksettavat korvaukset: Tilanne odottaa
selkiytymistä
Julkisuudessa on uutisoitu, että Finnair ei ole maksanut lentojen
myöhästymisestä säännösten edellyttämiä korvauksia.
Kuluttajavirasto on neuvotellut Finnairin kanssa lentoihin liittyvistä
ongelmatilanteista ja siitä, miten Finnair turvaa matkustajien oikeuksien
toteutumisen lentojen viivästyessä tai peruuntuessa.
On olemassa selvät säännökset siitä, millaisia korvauksia lentoyhtiö joutuu
maksamaan matkustajille, jos lento peruuntuu tai matkustajan pääsy
lennolle evätään. Sen sijaan lentojen viivästyessä tilanne on
monimutkaisempi.
EU-tuomioistuimen ennakkoratkaisun perusteella matkustajalla on oikeus
saada korvausta, jos lento saapuu määräpaikkaansa vähintään kolme tuntia
aikataulun mukaista saapumisajankohtaa myöhemmin. Korvausta ei kuitenkaan
makseta silloin, jos viivästys johtuu poikkeuksellisista olosuhteista, joita
lentoyhtiö ei olisi voinut välttää, vaikka se olisi tehnyt kaikki kohtuudella
edellytettävät toimenpiteet. Tällaisia poikkeuksellisia olosuhteita syntyy
tyypillisesti muun muassa työtaistelun, sopimattomien sääolosuhteiden ja
turvallisuusriskien yhteydessä.
Useat lentoyhtiöt katsovat, että viivästyskorvauksia koskeva
ennakkoratkaisu on ristiriidassa kansainvälisen lentoliikennettä koskevan
yleissopimuksen kanssa ja kyseenalaistavat päätöksen lainmukaisuuden. Siksi ne
eivät myöskään maksa korvauksia lentojen viivästyksistä.
Tilanteen selkiyttämiseksi EU-tuomioistuimeen on tehty useita uusia
ennakkoratkaisupyyntöjä. Ennen uutta ennakkoratkaisua Kuluttajaviraston ei ole
tarkoituksenmukaista viedä kiistoja eteenpäin tuomioistuimen kautta, koska
asian käsittely todennäköisesti keskeytettäisiin siihen saakka, että ennakkoratkaisupyynnön
taustalla olevat kysymykset on ratkaistu.
Viivästyksestä kannattaa reklamoida
Matkustajien oikeuksien turvaamiseksi Kuluttajavirasto on ohjeistanut
verkkosivuillaan, että kuluttajien ei kannata odottaa EU-tuomioistuimen kantaa,
vaan esittää lentoyhtiölle korvausvaatimus ja säilyttää itsellään kopio siitä.
Näin kuluttajat voivat välttää sen, että lentoyhtiö katsoisi vaatimuksen
myöhemmin vanhentuneeksi.
Joten seuraava vaihe heti tämän tekstin
kirjoittamisen jälkeen onkin tehdä korvaushakemus Norwegianille. Se 90 SEK
(10€), joka tilille on ilmestynyt ei riitä alkuunkaan. EU-säännösten mukaan
korvaus viivästyksestämme tulee olla 400€.
Päivitys 17.5.2012: Norwegian vastasi vaatimukseemme 10.5.2012 päivätyllä kirjeellä ettei yhtiö näe maksuvelvoitetta. Se vetoaa tuohon kiisteltyyn "erityisistä syitä" koskevaan säännökseen. Mutta ei sanaakaan EU-tuomioistuimen päätöksestä C-549/07.
Tästä siis vielä EU-tuomioistuimessa väännetään uutta ratkaisua, ja jäämme odottelemaan sitä ennenkuin seuraava kirje Norwegianille (ehkä) lähtee.
Päivitys 17.5.2012: Norwegian vastasi vaatimukseemme 10.5.2012 päivätyllä kirjeellä ettei yhtiö näe maksuvelvoitetta. Se vetoaa tuohon kiisteltyyn "erityisistä syitä" koskevaan säännökseen. Mutta ei sanaakaan EU-tuomioistuimen päätöksestä C-549/07.
Tästä siis vielä EU-tuomioistuimessa väännetään uutta ratkaisua, ja jäämme odottelemaan sitä ennenkuin seuraava kirje Norwegianille (ehkä) lähtee.
Erittäin hyvä tietää,sillä itsekin olen käyttänyt Norwegian lentoyhtiötä Gran canariaan suuntautuneilla lennoillani(kohta sinne ei muut lennäkkään)!Kiitos!
VastaaPoistaHei, olisin todella kiinnostunut kuulemaan saitteko koskaan korvauksia Norwegianilta? Meillä oli myös Kanarian lento yli 3 tuntia myöhässä palatessa ja teimme heidän sivujensa kautta reklamaation. Ja myöskin vetosivat "erityisiin olosuhteisiin", joka meidän tapauksessamme oli voimakas vastatuuli... Emme hyväksyneet tätä, täytimme eu-säännösten mukaiset reklamaatiopaperit vaatimuksinemme (400€/hlö) ja lähetimme kirjattuna kirjeenä Norjaan. Vastausta saatika rahoja ei ole vielä kuulunut. Maksavatkohan kenellekään säädösten mukaisia korvauksia!?
VastaaPoistaSaimme vain tuon pienen muodollisen korvauksen Norwegianilta, joka on jutussa mainittu. En ole tullut seuranneeksi onko tuohon C-549/07 juttuun tullut ratkaisua.
VastaaPoista